Работа со списком учетных записей
Редактирование учетной записи электронной почты
В списке учетных записей хранятся учетные записи всех пользователей, работающих с программой. При работе со списком используются все те стандартные средства, которые предусмотрены в 1С:Предприятии.
В учетной записи электронной почты указываются сведения о пользователя (имя пользователя, его пароль, почтовый адрес), сведения о сервере почты, а также порядок использования учетных записей (прием и отправка сообщений).
Все сообщения, полученные клиентом по электронной почте, отображаются в журнале Взаимодействия.
Полученные по электронной почте входящие сообщения фиксируются в информационной базе в виде документа Электронное письмо входящее.Процесс получения почты может быть инициирован регламентным заданием по определенному расписанию, в этом случае новый документ Электронное письмо входящее появится в списке взаимодействий автоматически после выполнения регламентного задания. Пользователь может инициировать процесс получения писем вручную, нажав на кнопку Получить почту.
При получении писем сохраняется история взаимодействий. То есть, если входящее письмо было получено в ответ на исходящее письмо, то в качестве предмета письма будет проставлено отправленное ранее исходящее письмо. Если письма клиенту были отправлены по конкретной сделке, то при получении входящего письма эта сделка будет установлена в качестве предмета письма. Таким образом при работе с электронной почтой сохраняется вся история взаимодействий, точно также, как при ручном вводе данных в журнале Взаимодействие.
Создание звонка из общего интерфейса
Определение ответственного за работу по звонку
Поступивший телефонный звонок может быть зарегистрирован из пункта меню Сервис. Также поступивший телефонный звонок может быть введен из журнала Взаимодействие. При создании нового входящего звонка из настроек текущего пользователя автоматически подставляются данные о авторе и ответственном, зарегистрировавшем звонок. Дата и время регистрации звонка автоматически устанавливается равным текущей дате и текущему времени.
Если регистрация входящего звонка производится одним сотрудником (сотрудником телефонной группы), а дальнейшая обработка телефонного звонка производится другим сотрудником (менеджером, отвечающим за работу с клиентами), то в поле Ответственный указывается тот сотрудник (менеджер), который будет заниматься дальнейшей отработкой данного звонка.
При регистрации звонка указывается краткая информация о клиенте: имя клиента (Абонент) и телефон клиента (Как связаться). Нового клиента можно зарегистрировать в информационной базе, не выходя из формы входящего звонка с помощью кнопки Создать контакт.
Если клиент уже зарегистрирован в информационной базе и может сообщить информацию по которой его можно индифицировать (имя, телефон, е-майл и т.д), то можно осуществить поиск клиента по указанной информации. Для поиска клиента по его контактной информации используется механизм полнотекстового поиска. Окно поиска открывается при нажатии на кнопку выбора, рядом с полем Контакт.
Если в процессе разговора с клиентом выясняется, что у звонок контакта связан с уже зафиксированной в информационной системе темой или взаимодействием, то пользователь может зафиксировать это в реквизите "предмет".
В поле Описание вводится краткая информация о сути звонка, может быть также зафиксирована вся полезная информация, которая была предоставлена контактом в процессе разговора.
При регистрации нового звонка для него по умолчанию устанавливается обычная степень важности. В зависимости от характера звонка пользователь может повысить или понизить степень его важности. Менеджер может отложить обработку звонка. Для этого менеджер в поле Отработать после заполняет ту дату и время, когда он планирует вернуться к обработке данного звонка. Данный звонок попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени в поле Отработать после.
После завершения работы по звонку необходимо установить в форме входящего звонка флаг Отработано. При обработке входящих звонков можно установить такой режим работы, когда в списке будут показываться только те звонки, которые требуют дальнейшей обработки, а уже обработанные звонки показываться не будут.
Планирование взаимодействия на основании контакта
Планирование взаимодействия на основании взаимодействия
Отработка планируемого взаимодействия
Взаимодействие может быть запланировано с теми контактами, информация о которых уже зарегистрирована в информационной базе. Предусмотрена возможность ввода документа Запланированное взаимодействие из соответствующих карточек. При вводе запланированного взаимодействия из карточки партнера, контактного лица, физического лица в новом документе Запланированное взаимодействие автоматически записывается информация об участнике взаимодействия и о его контактной информации (Как связаться). В поле Контакт для участника указывается ссылка на соответствующую запись в справочниках, определенных как возможные типы контактов.
Взаимодействие можно запланировать на основании любого ранее совершенного взаимодействия с клиентом: входящего письма, электронного письма и т.д.
При регистрации нового планируемого взаимодействия для него по умолчанию устанавливается обычная степень важности. В зависимости от характера планируемого взаимодействия пользователь может повысить или понизить степень его важности. Степень важности может повлиять на скорость обработки планируемого взаимодействия. Планируемые взаимодействия, которые имеют низкую степень важности менеджер может отложить. Для того чтобы отложить планируемое взаимодействие, менеджер в поле Отработать после заполняет ту дату и время, когда он планирует вернуться к обработке данного взаимодействия. Данное планируемое взаимодействие попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени в поле Отработать после.
После обработки планируемого взаимодействия менеджер устанавливает флаг в поле Отработано.
Создание звонка из общего интерфейса
Создание исходящего звонка на основании контакта
Создание исходящего звонка на основании предмета взаимодействия
Создание исходящего звонка на основании взаимодействия
Формирование и обработка исходящего звонка
Новый исходящий звонок может быть создан из пункта меню Сервис. В карточку исходящего звонка в поле Описание вводится информация о сути звонка. При необходимости в поле Описание фиксируются результаты отработки информации по звонку.Информация о новом абоненте и его телефоне вводится в поля Абонент и Как связаться. С помощью кнопки Создать контакт новый абонент может быть зарегистрирован в информационной базе.Если абонент, которому был адресован звонок, уже зарегистрирован в информационной базе (внесен в адресную книгу), то информация о нем регистрируется в поле Контакт путем поиска и выбора абонента из адресной книги.
Исходящий телефонный звонок может быть зарегистрирован для тех контактов, информация о которых уже зарегистрирована в информационной базе. Предусмотрена возможность ввода исходящего звонка из соответствующих карточек контактов. При вводе исходящего звонка из карточки контакта в новом исходящем звонке автоматически записывается информация об имени абонента (Абонент) и о его телефоне (Как связаться). Информация о телефоне записывается в том случае, если для абонента (партнера, контактного лица, физического лица) в его контактной информации указан только один телефон.
Исходящий звонок может быть создан из карточки сделки или маркетингового мероприятия. При создании исходящего звонка на основании сделки или маркетингового мероприятия автоматически проставляется информация о предмете исходящего звонка: конкретной сделки или конкретного маркетингового мероприятия.
Исходящий звонок может быть создан на основании ранее зарегистрированного взаимодействия: запланированного взаимодействия, входящего телефонного звонка, встречи, входящего или исходящего электронного письма. При вводе нового исходящего звонка на основании ранее зарегистрированного взаимодействия автоматически заполняется информация о предмете (сделка, маркетинговое мероприятие и т.д.), если предмет был указан в ранее оформленном взаимодействии. Если предмет не был явно указан, то в качестве предмета будет установлено то взаимодействие, на основании которого вводится исходящий телефонный звонок. В новый исходящий звонок также переносится контактная информация о клиенте (Абонент, Как связаться). Если клиент уже зарегистрирован в информационной базе, то информация о клиенте заполняется в поле Контакт.
Все исходящие звонки должны быть соответствующим образом обработаны. Например, в результате разговора с клиентом по телефону, необходимо выслать ему коммерческое предложение со списком тех товаров и цен, о покупке которых договорились с клиентом. Результатом обработки данного звонка будет ввод на основании исходящего звонка исходящего электронного письма с приложенным к нему коммерческим предложением. После отработки исходящего звонка менеджер устанавливает флаг Отработано.
Исходящие звонки, так же как и входящие звонки, могут быть сгруппированы по степени их важности: средняя, низкая,высокая. Исходящие звонки, имеющие низкую степень важности, могут обрабатываться позже, с более низким приоритетом. Менеджер имеет возможность отложить такие звонки. Для этого ему необходимо в поле Отработать после указать ту дату и время, когда он может отработать данный звонок. В результате этих действий отложенный звонок попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени.
Создание встречи из общего интерфейса
Создание встречи на основании контакта
Создание встречи на основании предмета взаимодействия
Создание встречи на основании взаимодействия
Планирование встречи производится из пункта меню Сервис (кнопка Встреча) или из журнала Взаимодействия. При планировании новой встречи регистрируется состав участников встречи (закладка Участники). В качестве участников встречи могут быть любые лица, как зарегистрированные, так и незарегистрированные в информационной базе (ИБ). Если участник встречи не зарегистрирован в ИБ, то информация о нем вводится в виде текстовой строки, если зарегистрирован, то информация о нем выбирается из соответствующих справочников (Партнер,Контрагент, Контактное лицо и т.д.). Также определяется тема встречи (описание), предмет встречи (сделка, маркетинговое мероприятие и т.д.). Для встречи вводится информация о дате начала и окончания встречи.
Встреча может быть создана на основании контакта: из карточки партнера, контактного лица партнера или из карточки физического лица. При этом информация о партнере, контактном лице партнера или физическом лице заполняется на закладке Участники. Если для партнера (контактного лица партера или физического лица) в контактной информации указан только один телефон, то информация о нем заполняется в поле Как связаться.
При создании встречи на основании партнера партнер добавляется список участников, автоматически заполняется реквизит "ПредставлениеКонтакта". Если в контактной информации партнера определен только один телефон, он автоматически заполняется реквизит "КакСвязаться".
При создании звонка на основании контактного лица партнера контактное лицо добавляется список участников, автоматически заполняется реквизит "ПредставлениеКонтакта". Если в контактной информации контактного лица партнера определен только один телефон, он автоматически заполняется реквизит "КакСвязаться".
При создании встречи на основании физического лица физическое лицо добавляется список участников, автоматически заполняется реквизит "ПредставлениеКонтакта". Если в контактной информации физического лица определен только один телефон, он автоматически заполняется реквизит "КакСвязаться".
Встреча может быть создана на основании предмета взаимодействия: из карточки сделки или маркетингового мероприятия. При создании встречи на основании сделки или маркетингового мероприятия автоматически заполняется поле Предмет. В поле предмет заполняется информация о той сделке или маркетингового мероприятия, на основании которого вводится встреча. Список партнеров и контактных лиц по сделке (маркетинговому мероприятию) копируется в список участников встречи за исключением тех партнеров, для которых роль партнера определена как Конкурент.
Встреча может быть введена на основании любого ранее зарегистрированного взаимодействия: запланированное взаимодействие, телефонный звонок (входящий и исходящий), электронное письмо (входящее и исходящее), а также на основании ранее зарегистрированной встречи. При создании встречи на основании ранее зарегистрированного взаимодействия копируется информация о предмете и автоматически заполняется список участников в соответствии с теми участниками (абонентами), которые были зарегистрированы в ранее оформленном взаимодействии.
Все встречи должны быть соответствующим образом обработаны. Например, в результате встречи с клиентом достигнута договоренность о заключении сделки с клиентом. Результатом обработки данной встречи будет ввод на основании встречи сделки с клиентом. После отработки встречи менеджер устанавливает флаг Отработано.
Встречи, так же как и входящие и исходящие звонки, могут быть сгруппированы по степени их важности: средняя, низкая,высокая. Встречи, имеющие низкую степень важности, могут обрабатываться позже, с более низким приоритетом. Менеджер имеет возможность отложить обработку таких встреч. Для этого ему необходимо в поле Отработать после указать ту дату и время, когда он может отработать информацию по данной встрече. В результате этих действий отложенная встреча попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени.
Создание электронного письма из общего интерфейса
Создание электронного письма на основании контакта
Создание электронного письма на основании предмета взаимодействия
Создание электронного письма на основании взаимодействия
Формирование электронного письма
Для того, что бы подготовить письмо, необходимо вызвать функцию "Создать исходящее электронное письмо" в разделе "Органайзер".
Исходящее электронное письмо может быть создано из карточки контакта. При создании письма на основании контакта в список получателей письма добавляются записи, соответствующие контактной информации партнера с типом "e-mail". Если эта информация не определена, добавляется запись с заполненными реквизитами "Контакт" и "Представление".
При создании электронного письма на основании предмета взаимодействий автоматически заполняется реквизит "предмет". В список получателей письма добавляются записи, соответствующие контактной информации партнеров и контактных лиц сделки с типом "e-mail" кроме конкурентов.
При создании электронного письма на основании телефонного звонка копируется реквизит "Предмет", в список получателей письма добавляются записи, соответствующие контактной информации контакта звонка с типом "e-mail". Если эта информация не определена, добавляется запись с заполненными реквизитами "Контакт" и "Представление".
При создании электронного письма на основании встречи копируется реквизит "Предмет". Список получателей письма заполняется контактной информацией участников встречи с типом "e-mail".
При создании исходящего электронного письма на основании входящего письма копируются реквизиты "Предмет", "Кодировка", "Учетная запись". С некоторыми изменениями копируются текст и тема письма. Так же устанавливается набор служебной информации (не видимой для пользователя) письма.
Исходящее письмо может быть создано из входящего нажатием кнопки:
Учетная запись, с которой будет отправлено письмо, определяется автоматически только в случае создания исходящего письма на основании входящего (подставляется учетная запись, на которую получено входящее письмо) или если пользователю доступна только одна учетная запись. Во всех остальных случаях пользователь выбирает учетную запись "вручную". Получателей можно подобрать из адресной книги (кнопка "Подобрать контакты").
Учетная запись, с которой будет отправлено письмо, определяется автоматически только в случае создания исходящего письма на основании входящего (подставляется учетная запись, на которую получено входящее письмо) или если пользователю доступна только одна учетная запись. Во всех остальных случаях пользователь выбирает учетную запись "вручную".
Предоставляется возможность отложить отработку письма. Для этого необходимо заполнить реквизит "Отработать после", в результате электронное письмо попадает в список "К исполнению" только после указанных пользователем даты и времени.
Для отправки письма используется кнопка "Отправить".
В случае, если дальнейшая работа по письму не нужна, необходимо установить флаг "Отработано".
Работа со списком взаимодействий
Установка режимов отображения списка
Просмотр списка по ответственному
Определение предмета взаимодействия
Откладывание отработки взаимодействий
Загрузка входящей электронной почты
Журнал Взаимодействие по умолчанию открывается с отбором по текущему пользователю в режиме К исполнению, то есть показываются все неисполненные и отложенные не больше чем на текущий момент взаимодействия.
При работе с журналом Взаимодействие пользователь может установить различные режимы отображения данных, в зависимости от поставленных перед ним задач по осуществлению взаимодействий.
Для оперативной работы по взаимодействиям используется режим К исполнению. При установке этого режима в списке отображаются неотработанные взаимодействия, которые не отложены или отложены не больше чем на текущий момент.
Для просмотра новых взаимодействия используется режим Новые. В этом режиме в списке отображаются неотработанные взаимодействия, для которых не установлен предмет.
Для просмотра отложенных взаимодействий используется режим Отложенные. При установке этого режима в списке отображаются все неотработанные взаимодействия, у которых заполнена информация в поле Отработать после.
Для просмотра уже отработанных взаимодействий предусмотрен режим Отработанные. При установке этого режима в списке показываются те взаимодействия, у которых установлен флажок Отработано.
Для просмотра всех взаимодействий используется режим Все. При установке этого режима в списке показываются все взаимодействия, которые были введены текущим пользователем.
При открытии журнала Взаимодействие в нем отображаются только те взаимодействия, у которых в качестве ответственного установлен текущий пользователь. Для просмотра списка взаимодействий по другому ответственному необходимо выбрать его в поле Ответственный. Для просмотра списка взаимодействий по всем ответственным, поле Ответственный необходимо очистить.
При работе с журналом Взаимодействия предусмотрена возможность быстрой группировки данных по датам регистрации взаимодействий.
При просмотре списка по всем ответственным имеется возможность дополнительной группировки списка по ответственным.
В общем журнале Взаимодействия можно группировать взаимодействия по предметам взаимодействий.
Для отмены установленной группировки используется режим Без группировки.
Предусмотрена возможность установки нового ответственного для нескольких взаимодействий. Для этого в журнале Взаимодействия отмечаются нужные записи и вызывается функция установки ответственного (пиктограмма Установить ответственного). В появившемся диалоговом окне из списка пользователей выбирается новый ответственный и нажимается кнопка Выбрать. Новый ответственный будет автоматически установлен для отмеченных позиций. Такую операцию удобно использовать при разборе новых взаимодействий. При изменении ответственного очищается поле Отработать после.
Предусмотрена возможность установки признака Отработано для списка взаимодействий. Пользователь отмечает в списке нужные взаимодействия и нажимает на кнопку Установить флаг Отработано. Для всех отмеченных взаимодействий будет установлен флаг Отработано. Такой возможностью удобно воспользоваться при работе с текущими взаимодействиями (режим К исполнению, отбор по текущему пользователю).
Несколько произвольно отмеченных взаимодействий можно отнести к одному предмету взаимодействий(установить предмет взаимодействия). Для выполнения этого действия пользователь отмечает нужные взаимодействия и нажимает на кнопку Установить предмет. В появившемся диалоговом окне пользователь для указания предмета взаимодействия, сначала выбирает тип предмета, а затем уже конкретный предмет взаимодействия. После нажатия на кнопку Выбрать все для всех отмеченных записей будет указан новый предмет взаимодействия. Данную возможность удобно использовать в режиме группировки по предметам. Пользователь просматривает список взаимодействий по предметам и при необходимости переопределяет предмет взаимодействия. Также этот режим удобно применять при разборе новых взаимодействий (режим Новые, отбор по текущему пользователю).
Предусмотрена возможность отложить отработку нескольких произвольно выбранных взаимодействий. Для выполнения этих действий пользователь отмечает в списке нужные взаимодействия и нажимает на кнопку Отложить обработку. В появившемся диалоговом окне пользователь указывает дату, когда он собирается приступить к обработке отмеченных взаимодействий и нажимает на кнопку Выбрать. У всех отмеченных взаимодействиях в поле Отработать после устанавливается дата, равная установленной дате.
Для подготовки разбора входящей электронной почты по ответственным и предметам в журнале Взаимодействия предусмотрена возможность загрузки входящей электронной почты (кнопка Получить почту). Полученные входящие письма автоматически регистрируются в журнале Взаимодействия в виде документов Электронное письмо входящее. Далее пользователь, занимающийся разбором электронной почты может распределить письма по предметам и ответственным, если эта информация не была определена при загрузке входящих писем.
Уточнение контактов электронных писем
Подбор контактов в исходящие письма
Создание контакта по описанию и контактной информации
Для уточнения контактов при отправке исходящих электронных писем и для уточнения контактов в полученных входящих письмах используется адресная книга.
При получении входящего письма пользователь может уточнить указанный в письме контакт. При получении входящего письма в журнале "Взаимодействия" появляется новый документ Электронное письмо входящее. В письме указывается электронный адрес и имя отправителя письма. Для уточнения информации о контакте используется адресная книга, в которой автоматически осуществляется поиск зарегистрированного контакта по указанной в письме информации (по электронному адресу и имени отправителя). Если этих данных недостаточно, то пользователь может воспользоваться расширенным вариантом поиска в различных справочниках, которые определены как возможные типы контактов. Если в письме указан предмет, то в адресной книге появляется отдельная закладка "Предмет", в которой будут перечислены все участники предмета взаимодействий.
При отправке исходящего письма для указания имени и электронного адреса получателя письма пользователь также может воспользоваться поиском контактов в адресной книге.
При отправке исходящих писем можно подобрать несколько адресатов, используя возможности поиска контактов в адресной книге.
В том случае, если адресат отсутствует в адресной книге, то можно, не выходя из карточки документа взаимодействия (электронного письма, входящего звонка и т.д) создать новый контакт. Для этого пользователь нажимает на кнопку Создать контакт. Программа запрашивает к какому справочнику, из определенных как возможные типы контактов, должен относится данный контакт. Будет автоматически создана карточка нового контакта. В карточку автоматически заносятся данные, которые были указаны во взаимодействии. Пользователь уточняет данные, и записывает в информационную базу.